源吉兆庵ホールディングスおよび源吉兆庵グループ
カスタマーハラスメントに対する基本方針


　源吉兆庵ホールディングスおよび源吉兆庵グループ（以下「当社グループ」といいます。）では、「菓子を通じて、笑顔と人の輪をひろげる」を目指し、この一助となれるよう安心安全な商品をお届けするとともに、お客様の満足を実現するためのサービスを提供いたします。その為にも、スタッフが笑顔で安心して働くことができる職場環境づくりが欠かせないと考えます。
当社グループの従業員が笑顔でお客様へおもてなしを提供できるよう、この度、お客様とのより良い関係構築を目的として、当社におけるカスタマーハラスメントに対する行動指針を定めました。


１　カスタマーハラスメントの定義
当社グループは、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」と定義いたします。

２　カスタマーハラスメントに該当する行為の例
上記の定義によるカスタマーハラスメントは、具体的には、以下のような行為を指します。ただし、以下はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
2-1　お客様の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
・当社グループの商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、当社グループの提供する商品・サービスとは関係がない場合
2-2　要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、暴言、SNS等を含む誹謗中傷）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・人格の否定、差別的な言動（人種、宗教、性別、職業等）
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求、つきまとい行為、プライバシーを侵害する行為その他のハラスメント行為（撮影・録音等）
・合理性を欠く不当・過剰な要求（合理性を欠く返品・返金・商品交換・金銭補償・謝罪・関係者の処罰・特別待遇の要求等）

３　当社グループの取組み
・カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修の実施
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置
・カスタマーハラスメントへの対応体制（マニュアル）の構築
・警察、外部の専門家との連携

４　カスタマーハラスメントへの対応
多くのお客様におかれましては、カスタマーハラスメントに該当するような行為はなく、当社の製品やサービスをご利用いただいております。しかしながら、一部のお客様の行為について、万が一カスタマーハラスメントに該当すると当社グループが判断した場合は、対応を終了し、以降の商品やサービスの提供をお断りさせて頂くことがございます。また、悪質と判断した場合は、警察や弁護士などの専門機関と連携し、法的措置も含め当社グループとして毅然と対処させて頂きます。

何卒、ご理解とご協力をお願いいたします。
当社グループは引き続きお客様とのより良い関係を築いていけるよう努めてまいります。

源吉兆庵ホールディングス
源吉兆庵グループ